KLM 네덜란드항공은 올해 3월말, 새 직원을 고용했다. 이 신입사은 1년 365일, 하루 24시간 쉬지 않고 여행 일정 확인부터 새소식, 체크인 알림, 항공기 발권, 예약 변경 관련 고객 응대까지 처리한다. 고객 불평이나 항의에도 화내거나 퉁명스레 대꾸하지 않는다. 그 덕분에 다른 직원들은 스트레스나 분쟁 소지를 줄이고 업무 부담도 덜었다. 고객도 예약 내역이나 일정을 확인하기 위해 항공기 번호를 외우지 않아도 된다. 예약을 바꾸느라 전화기를 붙잡고 씨름할 일도 없어졌다.

이 누이 좋고 매부 좋은 도우미는 ‘페이스북 메신저 봇’이다. 페이스북이 4월초 개발자 회의 ‘F8 2016’에서 처음 선보였다. 메신저 봇은 인공지능 채팅 로봇(챗봇)이다. 방대한 데이터, 기계학습 방식인 딥러닝을 기반으로 사람 도움 없이도 질문에 스스로 답을 해주고 대화하는 알고리즘이다. 간단하게는 날씨를 물어보면 자동으로 대답하고, 영화관이나 음식점을 예약하거나 고객의 질문에 답변하기도 한다.

KLM은 이 인공지능 승무원을 공개한 첫 달에만 11만5천여명의 고객이 이용했다고 말했다. 물론 인공지능 챗봇은 어디까지나 인간 보조원일 뿐, 직원 노동을 온전히 대체하진 않을 것이란 말도 덧붙였다. 그렇지만 굳이 마다할 이유는 없다. 먹지도, 잠들지도 않는 이 똑똑하고 왕성한 직원이 우리 노동과 스트레스를 덜어준다면.

챗봇은 이제 갓 말문을 떼는 단계다. 그렇지만 성장 속도는 무섭다. 5월말 현재, 페이스북 챗봇용 서비스를 개발 중인 기업은 1만여곳에 이르는 것으로 알려졌다.

아마존은 한발 더 나아갔다. 아마존은 아예 음성으로 대화를 주고받으며 쇼핑을 즐길 수 있는 인공지능 비서 ‘알렉사’를 지난 3월말 내놓았다. 알렉사는 아마존의 e쇼핑용 스피커 ‘에코’에 거주한다. 영화 <그녀>의 사만다가 주인공 테오도르의 헛헛한 갈증을 채워줬다면, 알렉사는 이용자의 허전한 쇼핑백을 채워주는 도우미다. 이용자는 스마트폰이나 PC 모니터를 쳐다보지 않고 알렉사와 친구처럼 대화하며 쇼핑을 즐긴다. 심지어 굳이 물품을 구매하지 않아도 알렉사와 대화하며 외로움을 달랜다.

아마존은 알렉사 생태계 확산에도 공을 들이는 중이다. 지난 4월초엔 다른 기기에서도 알렉사를 활용할 수 있는 개발도구도 ‘알렉사 스킬 킷’을 공개했다. 웹브라우저에서 알렉사 기능을 시험해볼 수 있는 웹사이트도 열었다. 알렉사는 당신의 아이폰이나 안드로이드폰으로 이주할 준비도 마쳤다.

구글도 챗봇 보급에 열성이다. 구글은 올해 5월 샌프란시스코에서 열린 개발자 행사 ‘구글I/O’에서 모바일 메시징 응용프로그램(앱) ‘알로’를 선보였다. 알로는 ‘구글 어시스턴트’를 품었다. 이용자가 묻는 말에 자동으로 정보를 찾아 답변해주는 인공지능 비서다. 구글은 구글 어시스턴트를 음성 대화로 이용할 수 있는 전용 스피커 ‘구글 홈’도 함께 선보였다.

음성비서의 강자, 애플도 꿈틀거린다. 애플은 올해 6월 열리는 ‘세계 개발자 컨퍼런스 2016’(WWDC 2016)에서 음성비서 ‘시리’의 API를 공개하고 이른바 ‘시리 스피커’도 내놓을 것으로 알려졌다. 올해 안에 맥북에 시리가 내장될 것이란 전망도 나온다. 마이크로소프트도 지난 3월 ‘빌드 2016’ 컨퍼런스에서 인공지능 챗봇과 이를 운영할 수 있는 ‘마이크로소프트 봇 프레임워크’를 선보였다.

언론사도 독자와 소통을 위해 채팅 앱에 눈독을 들인다. <워싱턴포스트>는 캐나다 스타트업이 개발한 채팅 앱 ‘킥’을 활용해 독자와 소통한다. 독자가 <워싱턴포스트> 킥 계정으로 질문을 올리면 인공지능 챗봇이 자동 응답해주는 식이다. <뉴욕타임스>는 미국 대선후보 경선 기간 동안 선거 소식을 알려주는 ‘NYT 선거봇’을 기업용 메신저 ‘슬랙’을 이용해 올해 2월부터 제공하고 있다.

어떤 게 더 편리할까. 화환을 주문하기 위해 꽃배달 앱을 내려받고, 회원 가입을 하고, 주소와 연락처를 입력하고, 상품을 고르고, 결제 정보를 넣고 주문을 할 것인가. 메신저를 열고 “우리집에 내일까지 3단 화환 하나만 보내줘”라고 말할 텐가. 내 손 안의 집사 자리를 차지하려는 인공지능 비서 간 경쟁은 이미 달아올랐다.

(<한겨레21> 제1115호, 2016년 6월13일자)

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